20.03.2017

Техника жестких переговоров: что это такое и как риэлтору ее использовать.

Что такое техника жестких переговоров 

Игорь Рызов, Эксперт по ведению переговоров: 

Жесткие переговоры — умение справиться с собеседником, который сам начинает продавливать, общаться с вами жестко, ведет себя нагло, импульсивно и переходит границы. Жесткие переговоры подойдут не для любой ситуации. Встреча в таком ключе не всегда предполагает использование запрещенных приемов, манипуляций над оппонентом. 
Бывает, что такая техника приводит к ухудшению или разрыву отношений с собеседником. Все зависит от стратегии и желаемого результата. 
Важный момент: риэлтору нужно жестко подходить к решению проблемы, а не относиться агрессивно к оппоненту. 

Например,  если клиент завышает цену на квартиру, он не виноват, может, он просто не знает рынок. Ваша задача — не наехать на него словесно или припугнуть, а показать, почему завышать цену не выгодно. 

Чем жесткие переговоры полезны риэлторам 

По мнению Игоря Рызова, в жестких переговорах нужно уметь превратить своего оппонента из борца в союзника. Для риэлтора важно такое умение: относиться мягко по форме к своему собеседнику, но быть твердым по содержанию, уметь отстоять свои интересы, при этом сложного собеседника направлять в мирное русло. 

Мария Сивкова,  Агент по недвижимости АН «Dream Realty»: 
Работая в недвижимости, нужно иметь индивидуальный подход к клиенту и ко всем участникам. Порой разрешить сложную ситуацию можно только в процессе жестких переговоров. Я считаю, что отсутствие лояльности одной из сторон и приводит к этому. Мне такая техника всегда приносит результат. Если происходит на ранней стадии работы, то я могу прекратить сотрудничество с клиентом, так как разговор носит содержательный характер. 

В каких случаях нужно вести жесткие переговоры 

Дмитрий Бакалов, Генеральный директор ООО «АМЕКС»: 
Мне чаще всего приходится переходить на жесткую технику переговоров с негативно настроенными или не ценящими время людьми. Они могут быть клиентами, агентами, сотрудниками банков, снабжающих и контролирующих организаций и пр. Чтобы сократить время на переговоры, я предпочитаю жестко обозначить свою позицию: сразу говорю, что хочу получить в итоге. В моей практике такие переговоры заканчиваются хорошо и продолжаются долгой дружбой. 

Мария Сивкова считает, что использование техники жестких переговоров зависит от решения каждого агента, ведь это переломный момент, когда сотрудничество может прекратиться. Техника подойдет не для всех, например, с пенсионерами она бы не решилась так строить переговоры, их это может элементарно напугать. 

Игорь Рызов, Эксперт по ведению переговоров: 
Нужно попытаться сделать все возможное, чтобы клиент стал вашим. Представьте такую ситуацию: девушка не любит парня, но парень очень хочет на ней жениться, что ему делать — либо применить насилие, либо отпустить. То же самое и здесь, не все клиенты могут быть вашими. Нужно закончить переговоры так, чтобы в будущем клиент порекомендовал вас как наиболее адекватного риэлтора. 

Тактический совет: нужно дожимать, делать все сейчас, что стратегически может быть не всегда вам выгодно. Если клиент не ваш, нужно сделать так, чтобы в следующий раз он о вас помнил с позитивом. 

Как подготовиться к жестким переговорам 

Шаг 1: Задайте себе два вопроса: «в чем сила и в чем слабость моей позиции». 

Шаг 2: Разберите историю отношений, изучите информацию о нем, заранее определите, чем вы готовы пожертвовать. Оппонент будет бить в ваше слабое место. 

Шаг 3: Наметьте для себя, чем вы можете пожертвовать при разговоре, чтобы не выйти за рамки задуманного. Определите, что хочет получить в итоге ваш оппонент и чем на него можно будет повлиять. 

Шаг 4: Решите для себя, будете ли вы нападать или защищаться. Умеете спорить и уверены в своей победе — атакуйте, а если знаете, что собеседник превосходит вас по каким-либо параметрам, лучше защищаться. 

Как не дать манипулировать собой на переговорах 

Игорь Рызов утверждает, что не всегда можно перевести переговоры из жестких в мягкие, так же, как и не всегда можно продать. Но владея технологиями жестких переговоров, это сделать гораздо проще и эффективнее. 

Трехшаговая технология ответов на манипуляции: 

1. Понимать, что на вас нападают, вами манипулируют. 
2. Уклоняться, брать паузу. 
3. Отвечать. 

Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос —  для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку. Отвечайте через паузу, не спешите давать быстрые ответы. Иначе можно позволить оппоненту манипулировать собой. 

Елена Павлова, Руководитель отдела аренды Компании «ЦЕНТР коммерческой и жилой недвижимости»: 
Часто клиенты работают не с одним агентством недвижимости. У меня был такой случай, когда клиент пытался манипулировать мной. По телефону мы договорились о сумме комиссии. Когда я приехала на встречу показывать объект, они говорят: «нам предложили комиссию меньше, чем у вас. Что будем делать?» Я понимаю, что если не уступлю — клиент уйдет, если поддамся — потеряю деньги. Поэтому всегда стараюсь выбирать середину, при которой и я останусь довольна, и клиент не уйдет. В итоге уступила им немного, но и не на столько, на сколько хотели они. Обычно такого не бывает с эксклюзивными объектами: в этом случае можно пользоваться тем, что объект не может быть на других площадках. 

Примеры жестких переговоров на практике 

Игорь Рызов, Эксперт по ведению переговоров: 
Лучшая стратегия — когда оба оппонента выиграли. Нужно достигать своих интересов, не ущемляя интересы другой стороны. 

Ситуация 1: Приведу свой пример, когда покупал квартиру: цены тогда были примерно от 55 до 60 тыс. долларов на трехкомнатную квартиру в центре города. Договорились мы с одной женщиной лет 70, что цена будет 54 тысячи. У меня с собой не было денег, поэтому оставить задаток я не мог, поэтому поехал домой взять 1000 долларов. Возвращаюсь к ней, а она говорит: «Вы знаете, я подумала, посовещалась в подругами и поняла, что квартира стоит 70 тысяч». Знакомая ситуация для многих риэлторов, когда клиенты пытаются завысить цены: я мог бы встать и уйти, но квартира мне понравилась. Мне пришлось взять паузу. Через время мы вернулись с риэлтором и рассказали, что будет, если она не продаст, а не выгоду от того, что она продаст. Показали, сколько лет она будет продавать, в каком состоянии находится дом и т.д. И она согласилась продать за 55 тыс. рублей — все сработало благодаря технологии win-win: я уступил, не ущемил ее интересы, купил квартиру чуть дороже, но в то же время соблюл свои интересы. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены. Мы часто сталкиваемся с таким при продаже недвижимости.

Ситуация 2: Недавно наблюдал сцену. Есть участок в коттеджном поселке, там работают два агента по недвижимости: девушка и парень. Девушка продает в 3 раза больше, чем парень, потому что она всегда делает так, что клиент выходит из разговора с ощущением, будто обыграл риэлтора, хотя она ни в чем не уступает. Человек выходит с чувством, что получил немного больше, чем планировал, поэтому большинство покупает у нее. Парень же, наоборот, никогда не уступает, не любит чувствовать свой проигрыш, поэтому много клиентов уходят от него. Клиент должен уходить удовлетворенным. Всегда лучше создать имидж вашего проигрыша, того, что вы уступаете. Не бойтесь выглядеть проигравшим — бойтесь терять клиента. 

Ситуация 3: Многие риэлторы используют технику дожима — это неправильно. Мы покупали участок, договорились, девушка нам пообещала скидку 5%, а на следующий день нам заявили, что никто ничего не обещал. Понятно, что нами пытались манипулировать, поэтому мы отказались.  

Мария Сивкова, Агент по недвижимости АН «Dream Realty»: 
У меня была ситуация, в которой результат мог быть достигнут только путем жестких переговоров. Клиентами была молодая пара, мы искали квартиру. Я максимально подстраивалась под своих клиентов и шла на любые капризы, чтобы покупка первого жилья прошла легко и спокойно. Когда настал момент принятия решения, я не могла собрать своих клиентов. Они вошли во вкус и готовы были еще неопределенное время искать квартиру. Я подготовила для них отчет о проделанной работе, рассказала о ситуации на рынке и дала прогноз о приобретаемой недвижимости: встреча была напряженной, но эффективной. Уже на следующий день внесли аванс и вышли на сделку. Прошел год, квартиру приобрели с выгодой около 3 млн. рублей. Теперь я семейный агент этих людей. 

Елена Павлова Руководитель, отдела аренды Компании «ЦЕНТР коммерческой и жилой недвижимости»: 

Ситуация 1: Я сдавала коммерческую недвижимость — места под терминалы. Изначально клиенты общались нормально, мы с ними встретились на нейтральной территории. Потом они стали упрекать меня в том, что я им навязываю услугу. Я всегда стараюсь сгладить разговор, успокоить клиента, лишний раз где-то промолчать: считаю, что споры не решат проблему. У клиента всегда есть право выбора, но в любой ситуации можно найти подход к клиенту. В той ситуации я предложила им паузу, через время перезвонила, общение уже было более спокойным. Они извинились, потому что варианты объектов, предложенные мною, были для них наиболее успешными. 

Ситуация 2: клиенты провели встречу с собственниками за 10 минут. Собственник даже не понял, зачем они вообще приезжали. В моем понимании, если клиент ищет недвижимость, у него должно быть много вопросов: оборудование, электричество, условия и т.д. В этом случае приехали посмотрели и уехали. Когда я спросила, какое впечатление осталось от просмотра, они пожали плечами. Через время я звоню им, чтобы поинтересоваться, что они думают об этом варианте. Они начинают грубить в трубку: «Зачем вы нам названиваете?» В итоге я стала предлагать еще варианты, которые по ценовой категории подходят для них, но опять же старалась не навязывать свои услуги. В этой ситуации я дала время клиентам подумать, но они перестали отвечать на звонки. Больше беспокоить я их не стала. Знаю, что они обращались к другим агентствам. 

Дмитрий Бакалов, Генеральный директор ООО «АМЕКС»: 
У меня был случай, когда клиент — собственник квартиры предложил 11 млн рублей за квартиру, рыночная цена которой была 8—9 млн рублей. По манере речи уже было понятно, что спорить с ним и доказывать что-то бесполезно. В ответ на это я постарался не тратить много времени, объяснил жестко и сухо, что сейчас такие же варианты предлагают за 7, а вашу с дополнительными опциями можно продать за 8. И что, если сейчас он не соглашается, то перезвоню через полгода и повторю свое предложение. В результате нашего диалога собеседник согласился с доводами, которые я ему привел. И дальнейшее сотрудничество было долгосрочным и плодотворным. 

Взять на заметку: 

1. Решите для себя до переговоров: вы будете  защищаться или атаковать. 

2. Если переговоры у вас все-таки принимают жесткий характер, постарайтесь предложить оппоненту варианты развития событий — два-три. Это позволит ему сделать выбор самостоятельно и не ущемит его самолюбие, хотя на самом деле выбор за него сделали вы. 

3. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены. 

4. Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос —  для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку. 

Источник


Facebook Вконтакте