12.02.2016

ИНОЙ ПОДХОД. Эксклюзивность: договор или отношения?

Споры о том, что первично в сфере недвижимости эксклюзивный договор (ЭД) или эксклюзивные отношения с клиентом, выстроенные на доверии, в последнее время возникают все чаще. Да, бесспорно, сегодня ЭД до сих пор выбирают многие крупные агентства, с одной стороны, считая его основой собственных гарантий, а с другой – уверяя, что ЭД нужен куда больше самому клиенту, нежели агенту. Но вместе с тем на рынке недвижимости появляются руководители новой формации, которые, основываясь на собственном опыте, изначально отдают предпочтение именно эксклюзивным отношениям. Подобную точку зрения, в частности, разделяет Управляющий Партнер агентства недвижимости «DreamRealty» Надежда Телеш. И сегодня она согласилась поделиться с нами своей позицией по данному вопросу и ответить на волнующие, как агентов, так и клиентов вопросы.

Прежде всего, хотелось бы понять, как пришло понимание того, что отношения с клиентом важнее?

Я сама 3 года работала на ЭД, а потом еще на протяжении 5 лет пробовала разные схемы, чтобы получить свою, по которой сейчас и работаю. Да, многие мои коллеги заверяют, что ЭД нужен, прежде всего, клиенту. Однако я на протяжении всего этого времени значительно чаще встречаю тех, кого ЭД банально пугает. И сегодня они скорее доверятся контрагенту по сделке, нежели агенту, агитирующему за ЭД.

За этот период я провела внушительное число сделок как юрист, при этом меня нанимали и сами агенты (знаю, что некоторые из них работали в обход агентств, пропагандирующих ЭД), и частные маклеры, и сами клиенты. Анализируя данный опыт, я смогла определить, что же в действительности ждет сегодняшний клиент, что необходимо агенту, и чего бы хотел владелец агентства недвижимости. Совместив все это, я получила систему, о которой мы сейчас и говорим, и которая по моим собственным наблюдениям, себя полностью оправдывает и уж тем более имеет право на существование. Но система не будет работать, если руководители агентств не определят критерии, по которым они оценивают эффективность команды агентов (KPI), если они максимально не автоматизируют бизнес-процессы, не распределят излишний функционал агента на отдел маркетинга и рекламы, call-центр, юридический отдел, если они не введут понятную и прозрачную CRM-систему с воронкой продаж и автоматической выгрузкой рекламы, а также автоматизированной системой отчетности.

Да, конечно, рискованно с моей стороны было пробовать «ломать стереотипы» и внедрять свою собственную схему работы, но, получая регулярно поток благодарностей и рекомендаций от наших клиентов, я понимаю, что оно того стоит.

Так что же такое ЭД для каждого из участников рынка? И почему он не всегда работает?

Причин здесь, по сути, несколько.

1.           Недобросовестность агента.– Прежде всего, подписывая ЭД, агент абсолютно уверен, что получил гарантию на последующие комиссионные. И, если он не отличается добросовестностью, то просто расслабляется и банально перестает делать то, что обязан по роду своей деятельности: ездить на показы, прозванивать потенциальных покупателей/продавцов и т.д. В этом случае часть его обязанностей ложится на клиента. А значит, он вполне логично может задуматься, а за что вообще платить агенту, расторгнуть договор или сразу пойти в суд. И получит ли агент свою комиссию, даже, если в ЭД прописаны штрафные санкции относительно клиента в случае расторжения договора, еще большой вопрос… - Здесь уже все будет зависеть лишь от того, сможет ли агентство доказать, что оно действительно выполнило всю свою работу в соответствии с договором и заслуживает оговоренного вознаграждения. 

2.           Досрочное расторжение договора. – Даже, если агент добросовестно выполняет все свои обязательства, это тоже не дает никаких гарантий… Ведь договор всегда можно расторгнуть до выполнения работ, а в случае с ЭД выполнение работ – это совершаемая сделка. Никто и никогда не заставит человека продать его квартиру, если он вдруг передумает по каким-либо причинам это делать (с Вами или без Вас, неважно).

3.           Несоблюдение эксклюзивности со стороны клиента. – Кроме того, даже, если клиент заключает с Вами ЭД, Вы не можете быть уверены в том, что он действительно работает только с Вами. Он может, например, прибегнуть к помощи частного маклера, назвать его своим родственником и сказать, что тот помогает ему безвозмездно. Попробуйте, докажите обратное…

Я не спорю, что если агентство массово заключает ЭД, а агенты четко отрабатывают все пункты договора, то, скорее всего, все будет в порядке. А если какие-то договора и будут расторгнуты, то их будет незначительное число. Однако, сам по себе договор денег не приносит, их приносит оформленная сделка. Поэтому подписание ЭД, неподкрепленное выстроенными отношениями с клиентом – это не что иное, как юридическая формальность.

А в чем заключается Ваша стратегия?

Мы, как Вы понимаете, обходимся без ЭД. Мы заключаем Договор возмездного оказания услуг уже по факту на финальном этапе работы, когда покупатель найден и переговоры по цене проведены, а клиент успел убедиться в качестве и объеме проделанной работы.

Разница в том, что ЭД вступает в действие с момента подписания и предполагает исключительное право агентства представлять интересы клиента, а наш Договор по ГК РФ считается ЗАКЛЮЧЕННЫМ с момента, когда услуга начала оказываться и тому есть подтверждение. Т.е. в тот момент, когда мы ведем с клиентом переписку, когда наши тарифы являются публичными (на юридическом языке – являются публичной офертой), согласно ГК РФ договор уже считается заключенным, даже, несмотря на то, что его юридическое подписание происходит накануне аванса, когда страхи и опасения клиента позади, а о штрафных санкциях даже глупо заикаться, ведь клиент более чем заинтересован в том, чтобы довести сделку до конца.

Клиент регулярно видит нашу работу: в еженедельных отчетах, многочисленных ссылках на рекламу, проведении показов, корректировке цены согласно утвержденной стратегии, рекомендациях по рынку, готовности всегда быть в доступе и т.д. Кроме того, учитывая наше деление агентов по округам и районам, агент имеет больше возможностей расположить к себе клиента и быстрее найти с ним общие точки соприкосновения, ведь они практически соседи, и у них общие места пользования: школы, магазины, спортклубы и т.д. А значит, агент имеет больше возможностей для встреч и просмотров, хорошо знает инфраструктуру района, ориентируется в его ценообразовании и т.д. Так какой смысл клиенту искать другого агента? Ведь какой именно результат покажет тот, еще неизвестно…

Основная мотивация для клиента – это продать или купить желаемый объект недвижимости, а никак не сам факт ЭД или боязнь штрафов в случае его расторжения. А наша задача – помочь ему в этом. И мы это реально делаем, потому что видим в клиенте не обязательство по выплате комиссии, а человека с его потребностями. Ставим доверительные отношения и работу на результат, который обязательно устроит клиента, выше собственных гарантий заработка и формальностей, и получаем в ответ гораздо больше – благодарность клиентов и их рекомендации.

Почему, на Ваш взгляд, такая схема должна быть более привлекательна для клиентов и агентов, ведь, по сути, она не дает никаких гарантий ни одной из сторон?

Если рассматривать ситуацию со стороны агента:

· Ему не нужно вовлекать клиента в подписание ЭД, убеждать в своей компетентности и пугать штрафами (как я уже говорила ранее, многие клиенты особенно на начальном этапе очень остро реагируют на подписание договора).

· Он достаточно мотивирован, чтобы качественно и добросовестно делать свою работу, а значит, расти профессионально. И профессиональный интерес агента сводится к тому, чтобы продать дороже, чем это может сделать сам собственник, а купить дешевле, на языке продаж – отработать деньги.

· При этом в нашем случае агент выполняет исключительно свои собственные задачи. Разбираться в юридических тонкостях объекта, отслеживать рекламу, писать объявления, собирать фотографии и т.д. ему не нужно. – У нас в агентстве каждый делает свое дело, именно поэтому есть четкое разделение по отделам (имеется юридический и рекламные отделы, штатный фотограф и т.д.).

А что же в этом случае получает клиент?

· На начальном этапе с ним проговариваются все условия работы и сумма нашего вознаграждения по ее завершению.

· При этом мы не ограничиваем свободу выбора клиента, а просто делаем свое дело и выстраиваем отношения, находясь с ним в постоянном контакте: на телефоне, в переписке, при личных встречах. Опыт показывает, что даже наличие нескольких агентов у клиента в момент нашего первого знакомства, лишь ускоряет установление доверительных и эксклюзивных отношений с клиентом. Объясняется все очень просто – мы показываем клиенту, как эти самые агенты дисконтируют его объект в цене с целью получения звонков покупателей и сам клиент довольно быстро начинает понимать, чем все закончится, если процесс не остановить. Не скрою, нашим агентам приходится тратить время и силы, чтобы объяснить клиентам, как устроен рынок недвижимости, какие бывают стратегии продажи, почему нельзя продавать по цене «сверху-вниз», что такое «утка» и т.д., и т.п. Но оно того стоит, клиент становится более продвинутым, а рынок более цивилизованным. Именно о таком уважении к рынку и клиенту, я предпочитаю говорить, а не о том, что подписание ЭД – является тем самым уважением.

· Еженедельно предоставляем отчеты о проделанной работе в своих электронных письмах. Таким образом, клиент видит результаты работы не только агента,  но и всей компании – ссылки на рекламу, принятые звонки, проведенные показы, он вовлечен, может перепроверить указанную информацию, изучить ситуацию по рынку и наши предложения по рекламе или цене, да, и просто обсудить свои страхи и волнения.

· Кроме того, учитывая наше деление агентов по округам и районам, агент, который занимается объектом, всегда проживает в непосредственной близости. А, значит, имеет больше возможностей для встреч и просмотров, хорошо знает инфраструктуру района, ориентируется в его ценообразовании, не говоря уже о том, что в этом случае возможно просто быстрее найти общие точки соприкосновения.

· В результате наши клиенты получают выгоду порой в разы превышающую комиссию, потому что у агента есть профессиональный интерес – продать еще дороже, купить еще дешевле, доказать самому себе и клиенту свою эффективность и свой уровень профессионализма, получить не только комиссию, но и рекомендации.

Чем бы хотели резюмировать?

Я не прошу кого-то принимать мою сторону, а просто высказываю альтернативное мнение и предлагаю расширить мировоззрение, отбросить прежнее мышление, включить современные техники и механизмы. Если Вам комфортнее работать по ЭД – работайте, я не агитирую никого взять и резко поменять курс действий, я говорю о том, что рынок и клиент сегодня меняются, а значит, и видение его становится более свободным. Сломать его мировоззрение уже не представляется возможным, потому что он прекрасно понимает, на какие услуги и сервис, к ним прилагающийся, он может рассчитывать за собственные деньги! Поэтому давайте просто работать, качественно и профессионально, так, чтобы наши клиенты были довольны! А уж, какими именно методами – решать каждый будет сам за себя.

Однако, если у Вас еще остались вопросы на эту тему, Вы можете оставить их в комментариях к данному посту. Учитывая занятость, не буду гарантировать, что смогу тут же прокомментировать, но обещаю, что обязательно отвечу, объединив их в единый пост, чуть позже.


Источник

Facebook Вконтакте